11 Tahun J&T Express, Teknologi dan Pengalaman Pelanggan Jadi Kunci Pertumbuhan

Markbiz.id, 27 Agustus 2026 | J&T Express memasuki usia ke-11 dengan pertumbuhan bisnis yang terus menguat. Di tengah meningkatnya kebutuhan logistik seiring ekspansi perdagangan digital, perusahaan memperkuat kapasitas operasional melalui teknologi sekaligus meningkatkan pengalaman pelanggan.

Pada paruh pertama 2026, volume pengiriman J&T Express tumbuh lebih dari 65% dibandingkan periode yang sama tahun sebelumnya.

Pertumbuhan tersebut berjalan seiring dengan perkembangan sektor transportasi dan pergudangan nasional yang pada kuartal I 2026 tumbuh 8,04% secara tahunan menurut data BPS.

CEO J&T Express Robin Lo mengatakan, peningkatan volume pengiriman membuat pemanfaatan teknologi menjadi semakin penting, terutama untuk menjaga efisiensi operasional dan memastikan ketersediaan sumber daya sesuai kebutuhan.

Menurutnya, AI dan data analytics membantu perusahaan membaca pola pergerakan paket sehingga persiapan sumber daya manusia dapat dilakukan sebelum lonjakan pengiriman terjadi di suatu wilayah.

Baca juga: E-Commerce Indonesia Masuki Fase Baru Menuju 2030

“Manusia itu ada keterbatasan, dalam arti manusia itu kadang bisa sakit, bisa capek, atau bisa melakukan kesalahan yang tidak bisa dihindari. Di sini kita juga menggunakan AI dan data analitik,” ujar Robin dalam jumpa pers perayaan 11 tahun J&T Express.

Ia mencontohkan, ketika data menunjukkan peningkatan volume pengiriman dari Jakarta menuju Bali atau Nusa Tenggara, J&T Express dapat lebih awal menyiapkan sumber daya yang dibutuhkan di wilayah tujuan.

“Tanpa adanya AI dan data analitik ini, seperti zaman dulu, kita tidak bisa melakukan hal ini. Karena kita butuh efisiensi,” katanya.

Pemanfaatan teknologi tersebut melengkapi infrastruktur otomasi J&T Express. Saat ini, Automatic Sorting System telah diterapkan di 19 pusat sortir dan mampu mempercepat proses penyortiran hingga empat kali dibandingkan metode manual.

Sementara lebih dari 1.000 mesin sortir yang tersebar di 500 Drop Center mendukung proses sortir hingga tiga kali lebih cepat.

Robin menilai efisiensi tersebut tidak hanya berkaitan dengan kemampuan perusahaan menangani volume paket, tetapi juga berdampak pada biaya logistik.

“Kalau misalnya kurirnya atau pengirimannya terlalu banyak, kurirnya tidak memadai, yang terjadi adalah keteteran pengiriman. Tapi kalau kurirnya terlalu banyak sedangkan paketnya sedikit, cost-nya akan sangat tinggi dan harga kirim itu tidak akan bisa menjadi murah,” jelasnya.

Karena itu, menurut Robin, penggunaan data analytics menjadi salah satu faktor penting untuk menyeimbangkan kebutuhan sumber daya dengan volume pengiriman.

“Data-data analitik ini sangat penting sekali. Itu cukup membantu efisiensi kita, sehingga kita bisa menekan harga logistik di Indonesia itu lebih rendah lagi,” ujarnya.

Logistik dan Pertumbuhan E-commerce

Robin melihat perkembangan industri logistik tidak dapat dipisahkan dari pertumbuhan e-commerce. Menurutnya, keberadaan layanan logistik yang kuat menjadi bagian penting dari ekosistem perdagangan digital karena memungkinkan barang yang ditawarkan melalui platform e-commerce menjangkau konsumen di berbagai wilayah Indonesia.

“E-commerce itu tanpa didukung oleh logistik yang kuat, mereka juga nggak bisa apa-apa. Mereka cuma bisa jualan, pada akhirnya yang kirim barang itu siapa?” katanya.

Hingga kuartal II 2026, volume pengiriman J&T Express disebut meningkat lebih dari 50%, sedangkan secara year-on-year pertumbuhannya sekitar 65%.

Perusahaan memiliki 26 cabang yang mencakup 38 provinsi, lebih dari 5.000 titik operasional, serta lebih dari 150.000 karyawan di Indonesia.

Robin mengatakan, keberadaan jaringan logistik yang semakin luas juga ikut membuka akses masyarakat terhadap produk dari berbagai daerah.

“Sekarang nggak perlu. Bahkan di Papua sekalipun kita tinggal order dari e-commerce, itu bisa langsung sampai ke Papua,” ujarnya.

Ia menambahkan, selain mendukung efisiensi biaya pengiriman, ekspansi jaringan juga berkontribusi terhadap penciptaan lapangan kerja.

Perkuat Budaya Layanan

Di sisi lain, J&T Express tidak hanya mengandalkan teknologi dan ekspansi jaringan untuk mempertahankan pertumbuhan. Perusahaan juga menempatkan customer experience sebagai bagian penting dari strategi bisnisnya.

Baca juga: AI Ubah Cara Konsumen Menemukan Produk, Tapi Rekomendasi Manusia Tetap Jadi Penentu

Brand Manager J&T Express Herline Septia mengatakan, peningkatan pengalaman pelanggan dilakukan melalui pendekatan internal dan eksternal secara bersamaan.

Salah satu langkah internal dilakukan melalui program Kurir Bintang 5. Program tersebut menggunakan sejumlah indikator untuk mendorong peningkatan kualitas layanan kurir, mulai dari kehadiran, tingkat pick up, keberhasilan delivery, hingga pemahaman terhadap sistem dan prosedur operasional.

“Sebetulnya ini bukan hanya sebuah program di mana kita bisa memberikan reward untuk kurir kita, tapi untuk membangun service culture di J&T Express,” kata Herline.

Menurut dia, perbaikan dari sisi internal akan berpengaruh langsung terhadap kualitas interaksi pelanggan dengan layanan J&T Express.

“Kami percaya kalau internalnya diperbaiki, itu akan mendorong kualitas layanan lebih baik, sehingga pengalaman pelanggan kita akan terasa lebih baik,” ujarnya.

Pendekatan eksternal dilakukan dengan membuka ruang bagi pelanggan untuk menyampaikan pengalaman dan masukan melalui kanal digital yang disediakan perusahaan.

Kanal tersebut menjadi sarana bagi J&T Express untuk mengetahui persoalan yang terjadi di lapangan sekaligus memahami aspek layanan yang masih perlu diperbaiki.

Herline mengatakan, masukan pelanggan menjadi bagian penting dalam proses evaluasi karena layanan tidak selalu berjalan sempurna.

“Tidak jarang juga ada masukan-masukan untuk kami, seperti di wilayah tertentu, kemudian layanan-layanan lainnya. Itu sebenarnya merupakan suatu ruang yang sangat baik untuk kita bisa fokus mendengarkan,” katanya.

Ia menegaskan, membangun kedekatan dengan pelanggan bukan berarti hanya menghadirkan layanan yang cepat, tetapi juga menyediakan ruang untuk mendengar dan merespons kebutuhan pelanggan.

“Setelah kita perbaiki secara internal, eksternal kita juga perlu ruang untuk lebih banyak mendengar, mendengar dan melihat kira-kira apalagi yang perlu kita perbaiki. Karena namanya layanan, service itu pasti selalu ada, after service yang tidak selalu sempurna juga,” ujar Herline.

Komitmen terhadap customer experience tersebut menjadi bagian dari tema ulang tahun ke-11 J&T Express, “Selalu Dekat, Selalu di Hati”. Perusahaan memaknai kedekatan dengan pelanggan melalui upaya memahami kebutuhan, mendengarkan masukan, dan memperbaiki pengalaman layanan secara berkelanjutan.

Tidak Berhenti di Bisnis

Memasuki usia ke-11, J&T Express juga membawa agenda pemberdayaan masyarakat dan keberlanjutan. Salah satunya melalui program Jawara Lokal yang dijalankan bersama Kementerian UMKM RI untuk mendukung UMKM terpilih melalui bantuan permodalan Rp15 juta, subsidi diskon ongkir hingga 30%, serta kanal promosi. Program yang pertama dilaksanakan di Sulawesi Selatan tersebut akan diperluas ke empat provinsi lainnya.

Selain itu, melalui J&T Sustainability Impact Program (J&T SIP), sekitar 146 kilogram limbah tekstil diolah kembali menjadi produk baru. Proses upcycling tersebut diperkirakan menghindari 1,25 ton emisi CO₂e.

Bagi Robin, perjalanan 11 tahun J&T Express bukan sekadar mengenai pertumbuhan volume pengiriman. Perusahaan ingin memastikan pertumbuhan tersebut memberikan manfaat lebih luas melalui efisiensi logistik, penciptaan lapangan kerja, serta kontribusi kepada masyarakat.

“Target utama kita adalah memberikan layanan terbaik untuk customer. Yang kedua adalah tentunya kita ingin membantu negara dan bangsa kita dari segala aspek,” kata Robin.

Dengan demikian, memasuki tahun ke-12, tantangan J&T Express bukan hanya mempertahankan pertumbuhan volume pengiriman, tetapi juga memastikan teknologi, jaringan operasional, kualitas sumber daya manusia, dan pengalaman pelanggan berkembang secara beriringan.